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Un exemple de la mesure d’une accessibilité géographique multicanal d’un service

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L’exemple de travaux menés actuellement en collaboration avec Pôle emploi a permis de mettre en évidence l’intérêt, pour l’usager comme pour l’opérateur, de qualifier une offre de services selon trois critères : la démarche, également appelée ligne de service, que souhaite effectuer l’usager (obtenir une information, modifier son dossier, etc.), le niveau d’expertise nécessaire pour répondre à cette demande et, enfin les canaux par lesquels le service est délivré.

L’analyse a porté sur la mesure de l’accessibilité géographique d’une ligne de service de premier niveau qui consiste pour l’usager à s’informer et être orienté. Cette démarche peut être effectuée aussi bien dans un équipement de Pôle emploi (agences, relais ou permanences) que dans des espaces mutualisés de services comme une Maison de services au public, ou d’autres sites partenariaux auxquels Pôle emploi participe.

En 2013, sur le territoire métropolitain, le temps d’accès moyen aux équipements de Pôle emploi est d’un peu moins de 20 minutes (19,6 minutes). En prenant en compte l’existence sur le territoire  d’espaces mutualisés où Pôle emploi est présent, cette même moyenne est d’un peu plus de 14 minutes pour ce service de premier niveau. Pour un département montagneux comme les Alpes-de-Haute-Provence, bien équipé en espaces mutualisés, cela représente un gain de temps d’un peu plus de 15 minutes en moyenne, ce qui place ce territoire en dessous de la moyenne nationale, à un temps d’accès moyen de 11 minutes.

On peut imaginer d’autres types de cas dans lesquels divers canaux pourront être associés aux équipements traditionnels pour mesurer l’accessibilité géographique d’un service : l’entretien et le conseil d’un service public peut être réalisé dans les accueils physiques, mais aussi par des canaux tels que l’itinérance d’agents ou la mise à disposition d’installations numériques permettant le face à face distant et l’échange de documents.

L’expérience menée avec Pôle emploi illustre bien que la mesure de l’accessibilité géographique suppose, en préalable aux analyses, la connaissance de l’offre de services d’un opérateur public ou privé, de sa segmentation en lignes de service et des canaux par lesquels ces services sont délivrés.
L’équipement et sa localisation ne sont pas suffisants pour mesurer la réponse apportée à une population.

La mutualisation de services, canal innovant d’accueil du public sur le territoire

Le Commissariat général à l’égalité des territoires est pilote du dispositif national des Maisons de services au public. Labellisés sous le nom de Relais Services Publics par les préfectures de département, ces espaces délivrent une offre de services diversifiée et de proximité à l’attention de tous les publics.

De l’information transversale de premier niveau à l’accompagnement de l’usager sur des démarches spécifiques, les Maisons de services au public articulent présence humaine et outils numériques.
Les opérateurs partenaires sont nationaux, locaux, marchands ou non marchands, et les services délivrés peuvent couvrir le champ social, de l’emploi, de la justice, du logement, de la santé, du commerce, de l’éducation, de la consommation, de la culture, de l’environnement… Le label d’État engage les partenaires dans une démarche de présence (au moins 24 heures hebdomadaires), et de qualité de service.

Au 31 décembre 2014, 363 Maisons sont présentes et réparties dans 67 départements métropolitains. La dynamique de développement du dispositif demeure soutenue en 2014 : elle se diversifie au travers de modes d’organisation adaptés, comme l’itinérance des services ou des horaires d’ouverture appropriés au rythme de vie des habitants. Dans le cadre de la politique d’égalité des territoires, le gouvernement a décidé de renforcer la dynamique à l’œuvre et d’atteindre l’objectif de 1 000 Maisons en 2017 sur l’ensemble du territoire national, afin de répondre aux besoins des habitants et de compléter le maillage. À ce jour, la répartition très inégale des Maisons sur le territoire s’explique principalement par la participation ou non de 22 départements au dispositif d’expérimentation qui s’est achevé fin 2014. Néanmoins, nombre de départements se sont déjà inscrits dans ce dispositif. L’est du pays, la Bourgogne, les Alpes, mais aussi des départements de Provence, Midi-Pyrénées ou même de Normandie, sont particulièrement bien pourvus en Maison de services au public. Les possibilités de création sont encore élevées dans une large partie ouest et sud du territoire métropolitain, sans oublier le Grand est et les départements d’outre-mer.

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