L’arrivée des nouveaux moyens offerts par les technologies numériques a ouvert de nombreuses possibilités de dématérialiser la distribution de services. Ce qui n’était que des innovations il y a encore 15 ans a transformé les secteurs des banques et des assurances, mais aussi celui des services publics et au public. Ces dernières années, ce mouvement s’est encore accéléré en raison de contraintes budgétaires qui ont entraîné des fermetures d’équipements d’accueil jugés peu rentables pour les commerces, pas assez fréquentés ou trop onéreux pour un service public.

La disparition des équipements traditionnels peut effectivement conduire à une perte de services dans une localité. Mais une fermeture n’est pas une fatalité si d’autres canaux sont mobilisés pour continuer à rendre un service équivalent : l’itinérance d’équipements mobiles (un épicier itinérant) ou bien d’agents qui se déplacent à domicile, la mutualisation de services et, bien sûr, les moyens offerts par les technologies numériques multiplient les possibilités d’accès.

Dès lors, l’enjeu n’est plus de mesurer la proximité d’un service par la présence d’un accueil généraliste, mais de mesurer l’accessibilité d’autres canaux capables d’être mobilisés localement pour délivrer des services plus spécifiques et plus adaptés aux problématiques et aux besoins de l’usager. Le commerce ou le service public pourront aller jusqu’à organiser leur stratégie multicanal pour coordonner ces canaux et services dans un parcours qui mènera l’usager vers la consommation d’un service final de qualité : consulter ses droits sur Internet, obtenir des précisions par mails, modifier son dossier et prendre rendez-vous par téléphone, se déplacer dans une agence pour un entretien finalisé avec un agent ayant toutes les pièces du dossier en main pour satisfaire sa demande. L’usager peut accepter de se déplacer un peu plus loin s’il sait qu’il sera reçu à l’heure et qu’il obtiendra la prestation souhaitée.

La mesure de l’accessibilité des services doit intégrer cette problématique du multicanal. L’ignorer conduirait à présenter des résultats et donc des schémas erronés, et à conclure à la nécessité d’implanter des équipements classiques ne répondant plus aux attentes et aux usages de la population.

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